José Luis Basualdo, Gerente de Atención al Cliente de CHESS, explica por qué la empresa ha decidido invertir con fuerza en recursos humanos para optimizar el contacto con los clientes. “Buscamos que todos aquellos usuarios que realicen consultas sientan que hablan el mismo lenguaje con su interlocutor”, expresa.
¿En qué se basa la decisión de CHESS de sumar nueve personas a su equipo de Mesa de Ayuda?
La ampliación que estamos llevando a cabo responde a la necesidad de poder brindar más y mejores servicios a nuestros clientes. En los últimos años, la empresa ha logrado una demanda sostenida, lo que nos ha hecho crecer en un promedio de 30 distribuidores anuales que adoptan nuestras soluciones basadas en software para la administración de sus empresas. Esto, sumado a que todas y cada una de las distribuidoras que nos han elegido como su aliado tecnológico buscan mayor profesionalidad y mejoras en sus modos de trabajo, controles y procesos, da cuenta del aumento en la cantidad de apoyo necesario en el día a día. Nuestra intención es prepararnos de la mejor manera posible, para seguir brindando ayuda y crecer con nuestros clientes, mutuamente.
¿Durante cuánto tiempo va a capacitarse a los ingresantes?
El proceso de capacitación en nuestra empresa es permanente, dado que buscamos que nuestros productos hagan llegar mejoras e innovaciones de manera constante a nuestros clientes. No obstante, las tareas que deben desempeñar los ingresantes están ligadas directamente a los procesos diarios del negocio de la distribución. Por eso, la fuerte capacitación inicial tiene como aspecto principal trasladar al nuevo personal el conocimiento de este último, que ha sido cosechado por nuestros implementadores con mayor experiencia. Buscamos que todos aquellos usuarios que se contacten para realizar sus consultas e inquietudes sientan que hablan el mismo lenguaje con su interlocutor. Hemos planificado la capacitación por etapas y la primera tiene una duración de cuatro semanas. Todos pudieron adquirir un vistazo inicial del negocio, pero se hizo especial hincapié en conocer profundamente los trabajos de realización diarios de una distribuidora.
¿Cuáles son las metas planteadas con respecto al servicio de atención al cliente?
Cumplir con los acuerdos de niveles de servicio acordes a las tareas y magnitudes de cada uno de nuestros clientes, que le aseguren poder trabajar con confianza, y ante dudas, consultas o inconvenientes que puedan tener, saber que tienen el debido respaldo en CHESS, y en particular, en nuestro equipo.